Van Audi tot Zastava door De_monteur          

Laatst las ik in de autobijlage van de krant een artikel over een nieuwe ultra-sportieve Mercedes. Dus ik naar de winkel om te vragen naar het miniatuur, want tegenwoordig staan de Kyosho's eerder in de vitrine dan de echte in de showroom. Het was een zaterdagmiddag, dus druk in de winkel. Helaas ontschoot de type aanduiding mij ter plaatse. Alleen zweefde de vergelijking met de gevleugelde SL uit de jaren 50 door mijn geest. Gespannen probeerde ik meer details terug te roepen, mede omdat klanten die eerder aan de beurt waren ook de gewenste aankoop nogal vaag omschreven. Dit tot ergernis van de mannen achter de toonbank, want tijdens het raadplegen van de zoveelste dikke catalogus zei de langste tegen zijn collega : "Weer zo'n klojo die niet weet wat hij wil kopen!"

De gevraagde artikelen werd niet gevonden en ontevreden verlieten enige klanten mopperend de winkel. Nu was ik snel aan de beurt. Te snel, want ik was een beetje kwaad geworden. Maar kwaad zijn in de juiste mate, om de juiste reden en op de juiste manier, dat is niet makkelijk. Bovendien wilde ik wel graag de Mercedes, maar ook mijn ongenoegen laten blijken over de aanspreektitel "klojo". Ik wist immers ook niet precies wat ik wilde kopen. Maar de klant is koning. Toch?

Doch, koning, keizer, admiraal, fouten maken we allemaal. Natuurlijk had de verkoper in zijn ogen een goede reden voor zijn gedrag. Als ik te weten kon komen hoe bij hem het keuzeproces verliep, dan vond ik wellicht een mogelijkheid om zijn gedrag positief te beïnvloeden. Ik kreeg een brain-wave en dacht : "Ik ben verstandig en zorg ervoor dat hij zich niet betrapt voelt op het maken van fouten". Ik had kunnen zeggen : "Ik zag dat uw gedrag mopperende klanten opleverde, die bovendien zonder aankoop de winkel verlieten. Herkent u dat en was dat de bedoeling ?" Maar ik zei : "De laatste klanten zijn zonder miniatuur vertrokken. Ik wil graag weten hoe dat heeft kunnen gebeuren en hoop dat dat tot ideeën leidt die herhaling voorkomen."

Goede zinnen om te beginnen, vond ik. Toch bestond ondanks mijn goede bedoelingen de kans dat de verkoper heftig zou reageren. Van binnen gespannen, doch uiterlijk onbewogen wachtte ik af. "Sorry meneer", zei de verkoper en ik haalde opgelucht adem. "Ik weet dat het fout is, maar ik erger mij aan de gemakzucht van sommige klanten", ging hij verder. "Beter hadden zij, net als u overigens, voor de laatste nieuwtjes Auto In Miniatuur kunnen lezen. Dan had U in nummer 2 op bladzijde 48 kunnen lezen: Maisto Mercedes Benz SLK is er alleen nog maar in dealerverpakking".